"Verkaufen oder Beraten" - Auszug aus meinem Buch

Stellen Sie sich vor, Sie möchten einen neuen Fernseher in einem renommierten Elektrogroßhandel kaufen. Was passiert? Ein meist freundlicher Mitarbeiter kommt zu Ihnen und fragt Sie: „Kann ich Ihnen behilflich sein?“ Und ja, das kann er. Sie sagen aktiv dem Mitarbeiter, welche Kaufabsicht Sie haben. Die Funktion des Mitarbeiters ist es nun, dass Sie genau das Produkt finden, welches Sie brauchen. Er gibt Ihnen Hilfestellungen, Ideen und Möglichkeiten. Er berät Sie.

Diese Personen werden als „Verkaufsmitarbeiter“ betitelt, sind für mich aber klassische Berater. Sie, als Kunde, haben ohnehin eine Kaufabsicht. Sie wissen, was Sie brauchen und wollen dieses Bedürfnis stillen. Der Berater ist also nur ein Mittel zum Zweck. Was unterscheidet den Berater vom Verkäufer?

Der Berater weist Ihnen nur den Weg zu dem von Ihnen gewünschten Produkt, mit ein paar Tipps und Tricks. Der Verkäufer hingegen wird Ihnen erst einmal bewusst machen, welche Bedürfnisse Sie haben. Der Verkäufer geht mit der Absicht, mit dem Ziel, ins Gespräch, ein Produkt oder eine Dienstleistung zu verkaufen, ohne dass Sie als Kunde eine Kaufabsicht haben. Der Verkäufer nutzt das versteckte Potenzial einer jeden Firma, eines jeden Kunden, und filtert den ausdrücklichen Bedarf durch gezielte Fragestellungen heraus. Diesen ausdrücklichen Bedarf muss ein Berater nicht herausfinden, denn der Berater bekommt diesen direkt gesagt, in dem Beispiel: „Ja, Sie können wir helfen, ich brauche einen neuen Fernseher.“ Schon weiß der Berater, was er Ihnen anbieten muss. Mit ein paar Fragen wird er Ihnen das für Sie optimale Produkt raussuchen.

Der Verkäufer hingegen steht nicht in einem solchen Handel und wartet darauf, bis ein potenzieller Kunde ihm den Wunsch sagt. Der Verkäufer geht aktiv auf den Menschen zu und fragt, was er will. Ein Verkäufer ist also ein Mensch, der anderen Personen zeigt, was sie brauchen, und dieses Produkt/diese Dienstleistung zur Verfügung stellt.

Ein anderes Beispiel aus dem Bereich „Telesales“. Vergleichen Sie Inbound und Outbound. Im Inbound rufen Kunden an und haben klar definierte Wünsche. Der Mitarbeiter berät diese Anrufer, und weist Ihnen Lösungen auf. Im Outbound haben wir jedoch wieder ein knallhartes Geschäft, wo der Mitarbeiter durch gezielte Fragestellungen zum Wunsch des Kunden kommt, und ihm diesen Wunsch erfüllt, also sein eigenes Produkt verkauft. Natürlich gibt es auch enorme Verkaufsmethoden im Inbound, denken wir an Upselling oder Crossselling.

Ich bin davon überzeugt, dass Sie erkannt haben, worin ich den Unterschied von Verkäufer zu Berater sehe. Ich muss immer wieder etwas schmunzeln, wenn ich diverse Angebote bekomme und in der Signatur einer eMail steht das Wort „Kundenberater“ drin. Diese „Berater“ haben mich nicht beraten, sie hatten eine eiskalte und klar definierte Verkaufsabsicht. Aber lassen wir das.

Was zeichnet diesen wirklichen Verkäufer denn aus? Hierbei unterscheide ich in zwei Kategorien, „Erfolgsfaktoren“ und „Charaktereigenschaften“. Die Charaktereigenschaften müssen Sie erfüllen, wenn Sie im Verkauf gut sein wollen, bzw. überleben möchten. Wenn Sie jedoch zu einem Topverkäufer, zu einem absoluten Umsatzbringer werden möchten, dann sollten Sie einen extremen Fokus auf die später folgenden Erfolgsfaktoren legen, die ich noch durchgehen werde, aber etwas separat. Bringen Sie diese Charaktereigenschaften mit:

Ø Begeisterung

Ø Lernfähig- und willigkeit

Ø Überzeugungskraft

Ø Zuverlässigkeit/Pünktlichkeit

Ø Ehrlichkeit

Ø Freundlichkeit/Höflichkeit

Ø Direktheit

Ø Hartnäckigkeit

Ohne diese Charaktereigenschaften wird kein Verkäufer erfolgreich sein, so dass man im Vertrieb weiter überleben kann. Halten Sie sich jedoch stets vor Augen: 50% unseres Verhaltens ist adaptiv. Sie können alles erlernen. Neben diesen Charaktereigenschaften ist auch die Identifikation mit dem zu verkaufenden Produkt oder der Dienstleistung nicht weg zu denken. Stehen Sie voll und ganz hinter Ihrer Firma, und Ihrem Verkaufsangebot?

Stellen Sie sich folgende Fragen, um Ihre Sicherheit zu dem Produkt, oder der Dienstleistung, zu steigern:

Ø Was hat der Kunde von Ihrem Produkt/Ihrer Dienstleistung?

Ø Welche Vorteile bringen Sie dem Kunden?

Ø Würden Sie selbst kaufen?

Ø Was macht Ihr Angebot besonders?

Ø Würden Sie Ihrer Familie und den engsten Freunden zu Ihrem Angebot raten?

Ø Wenn Sie die Wahl haben: Würden Sie lieber etwas anderes verkaufen?

Ø Müssen, oder wollen Sie das Produkt verkaufen?

Wenn Sie eine der Fragen nicht beantworten können, oder mit einem „Nein“ beantwortet haben, sollten Sie vielleicht darüber nachdenken, ob Sie aktuell in der richtigen Firma tätig sind. Es ist unbedingt erforderlich, dass Sie voll und ganz von dem überzeugt sind, was Sie tun, denn genau diese Überzeugung überträgt sich auf Ihre Kunden. Wenn Sie absolut überzeugt sind, steigt dadurch automatisch Ihre Kompetenz, denn Sie eignen sich Fachwissen an, können mit anderen Mitbewerbern mitreden und strahlen eine authentische Haltung zu der Firma aus. Kein Kunde würde also an Ihrer Fachkompetenz zweifeln.

Das Besondere am Verkaufen ist vor allem, dass Sie auch die Chance haben, etwas abzulehnen. Sie müssen nicht jedem Kunden etwas verkaufen. Sie können das entscheiden. Noch wichtiger: Sie müssen auch nicht alles verkaufen. Verkaufen Sie nur dann, wenn Sie zu 100% überzeugt und sicher sind. Alles andere bedeutet Unsicherheit.

Was bringt es jedoch, wenn Sie die Eigenschaften zum Verkäufer haben, aber nicht bereit sind, sich Fachwissen anzueignen? Sie müssen im Stande sein, Sachverhalte zu verstehen, Prozesse zu lernen und Hardfacts zu Ihrem Angebot zu lernen, damit Ihre Fachkompetenz steigern und damit dem Kunden gegenüber seriös auftreten können. Ohne Lernwilligkeit und Lernfähigkeit haben Sie keine Chance, sich weiter zu entwickeln. Weiterentwicklung ist extrem wichtig im Verkauf, denn nur so haben Sie die Möglichkeit, sich den Gegebenheiten am Markt anzupassen. Sie kennen sicher den Satz:

„Wer nicht mit der Zeit geht, geht mit der Zeit.“

Ferner müssen Sie mit dem Kunden früher oder später verbindlich werden. Sie organisieren Termine, treffen Vereinbarungen und müssen diese natürlich einhalten. Sie müssen dem Kunden sein Vertrauen erhaschen und verstärken, was Sie besonders dank Ihrer Zuverlässigkeit und der Pünktlichkeit erreichen. Halten Sie Ihr Wort! Versprechen Sie dem Kunden nichts, was Sie nicht einhalten können. Und halten Sie sich an Termine. Es macht einen schlechten Eindruck, wenn Sie für 9.00Uhr verabredet sind, aber erst um 9.30Uhr anrufen/erscheinen.

Was ist neben diesen Eigenschaften das A und O, um ein guter Verkäufer zu sein? Seien Sie immer ehrlich, freundlich und höflich. Es ist wichtig, dass Sie den Kunden gut behandeln, denn damit stellen Sie sicher, dass der Kunde im Regelfall auch Sie als Verkäufer gut behandelt. Ein freundlich charmanter Umgang ist das ideale Fundament für eine vertrauensvolle Basis. Seien Sie aber stets direkt, kommen Sie auf den Punkt. Langweilen Sie Ihren Kunden nicht damit, dass Sie ein Vortrag von 10 Minuten halten, nur um eine Sache zu sagen. Halten Sie sich vor Augen: Kunden haben keine Zeit, vor allem nicht im Business. Zeit ist ein Luxus, und wir haben es schon geschafft, dass der Kunde uns seine Zeit opfert.

Seien Sie also direkt, ehrlich, und freundlich. Aber auch hartnäckig. Kuscheltypen kommen seit Jahren nicht mehr beim Kunden an. Eine disziplinierte Strenge darf nie fehlen. Was bringt es, wenn Sie zwanzig Mal dem Kunden die Möglichkeit geben, über Ihr Angebot nachzudenken? Bleiben Sie am Ball, seien Sie bestimmend, aber freundlich. Das sind die meiner Meinung nach wichtigsten Charaktereigenschaften, die Sie erfüllen müssen, um im Vertrieb Ihr Einkommen zu sichern, und Ihr Leben zu finanzieren. Kombinieren Sie all diese Eigenschaften, und Sie haben eine angenehme Atmosphäre im Verkaufsgespräch. Nicht nur dort, auch für eine längerfristige Kundenbindung ist es unbedingt erforderlich, dass Sie authentisch Ihre Persönlichkeit haben. Spielen Sie nicht jemand anderen, seien Sie sie selbst.

Bedenken Sie immer wieder: Kunden kaufen heutzutage keine Produkte oder Dienstleistungen mehr, Kunden kaufen in erster Linie Sie. Nur dann, wenn Sie bei dem Kunden gut ankommen, wird die Möglichkeit offenbart, dass der Kunde zum Käufer Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung wird. Was haben Sie davon, wenn Sie in jedem Gespräch mit dem Kunden unterschiedlich sind.

Finden Sie Ihren eigenen Stil, schauen Sie sich andere Verkäufer an, übernehmen Sie einzelne Elemente, aber bleiben Sie Ihrer Person treu. Dadurch haben Sie die einzigartige Möglichkeit, ein Unikat am Markt zu sein, denn niemand sonst ist so wie Sie. Verschaffen Sie sich einen bleibenden Eindruck beim Kunden, denn bedenken Sie: Kunden kaufen mitunter nicht sofort, sondern erst ein paar Wochen später.

Ihre beste Chance, dann einen Abschluss zu sichern, ist, dass Sie im Kopf des Kunden sind, und dort auch bleiben. Geben Sie dem Kunden die Chance, dass er einen guten, wenn nicht sogar einen sehr guten Eindruck von Ihnen bekommt, durch Ihre authentische Art, durch Ihre Ehrlichkeit, und vor allem durch Ihre Einzigartigkeit. Stellen Sie sich immer die Frage: Was führt den Kunden dazu, dass er bei Ihnen kauft?

Genau, weil er „gut mit Ihnen kann“, die Chemie stimmt. Der Kunde denkt instinktiv an Sie, wenn er an das entsprechende Produkt oder die Dienstleistung denkt. Versetzen Sie sich in die Lage des Kunden: Er/Sie sitzt stundenlang auf der Arbeit, und hat den Kopf voll mit diversen Aufgaben. Er/sie ist gestresst und voller Tatendrang. Was passiert, wenn ein normaler Verkäufer dort nun ein Gespräch hat? Der Kunde ist nicht bei der Sache, er ist abgelenkt und wimmelt den Verkäufer irgendwie ab.

Das ist Ihre Chance! Holen Sie Ihren Kunden für ein paar Minuten aus dem stressigen Alltag heraus. Geben Sie dem Kunden die Möglichkeit, für ein paar Augenblicke seine Arbeit, seinen Stress und seinen Druck zu vergessen, und manifestieren Sie sich dadurch in seinem Kopf. Verschaffen Sie dem Kunden ein gutes Gefühl, ein Lächeln. Ermöglichen Sie dem Kunden ein paar Minuten Erholung vom Arbeitswahn.

Seien Sie ein authentischer Verkäufer, der dem Kunden Spaß bringt. Doch wie schaffen wir das? Diese Frage werden wir jetzt detaillierter beantworten, denn wir wollen keine Standardverkäufer sein, wir wollen Topverkäufer sein!

Wenden wir uns nicht mehr den Charaktereigenschaften zu, sondern den Erfolgsfaktoren.